lektura na 10 min.

Wymagasz zmian? Zacznij od siebie, Szefie!

Dziesiątki, jeśli nie setki tysięcy przejechanych kilometrów, wiele uściśniętych dłoni i życzliwości, często zadowolenie w poczuciu dobrze wykonanej pracy. Pracy, która nie jest łatwa, bo często przypomina stary dowcip o rekrutacji na stanowisko managera. Właściciel odpytuje kolejno kandydatów – Ile jest 2 + 2? Kolejni kandydaci z nieskrywaną pewnością odpowiadają 4! Ostatni z nich zamiast tego pyta – A ile ma być? Zgadnijcie, który z nich dostał posadę?

“Pazerne świnie”

Tak często wygląda praca podczas audytu. Inwestor niby chce zmian, ale nie chce prawdy. Trudno bowiem przyznać się przed sobą, że to we mnie jest problem, że to ja nawalam. Bo przecież z założenia miałem być szefem, prezesem, dyrektorem nieomylnym.

I tak Inwestor lub manager piszą, że potrzebują pomocy. Chcą prześwietlić działy, bo bilans woła o pomstę do nieba. Problemem są też często ludzie – albo ich brakuje, albo nie pracują tak, jakby właściciel tego chciał. Natomiast te „pazerne świnie” (tu cytat z jednej z wypowiedzi na temat obsługi Sali) „doskonale wiedzą kiedy jest pierwszy” (koniec cytatu).

Na szczęście jest też druga strona, której trzeba wysłuchać. Bo moi mili, raport po audycie nie jest z zasady dokumentem, który ma łechtać ego inwestora, wskazując, że winni są wszyscy w koło. Taki raport ma ujawnić stan faktyczny, a ten bardzo często pokazuje , która ze stron naprawdę jest tą „pazerną świnią”. Taka jest rola audytora. Jeśli jest stronniczy, jest spalony.

Nie ważne jak! Sprzedaż ma być i już!

Zasadniczo jednym z głównych powodów, przez które zaprasza się firmy zewnętrzne na audyty, jest fakt, że obiekt nie przynosi spodziewanych zysków. Bez względu na to, czy było to kilkusetmetrowe Spa, czy ogromny resort hotelowy. W dekadę trochę widzieliśmy. I poza wyjazdami, mającymi na celu sprawdzanie i wdrażanie procedur, generalnie chodziło o to, by prześwietlić działy i odpowiedzieć – dlaczegóż to słupki nie pną się w górę, mimo ogromnej poczynionej inwestycji.

Kilka lat temu, w dobie boomu i popytu (trendu) na to, by hotel wzbogacić o część odnowy biologicznej, basen i kosmetykę, wielu inwestorów decydowało się poszerzyć pierwotną działalność noclegowo – restauracyjną, o zaplecze SPA. Niestety rzadko który z nich miał na to konkretny plan.

Budowa bardziej była wynikiem obawy przed tzw. kosztami nie posiadania takich usług. To rodziło wiele napięć, bo otóż szybko okazywało się, że wcale nie jest tak łatwo obsadzić nowe gabinety Klientami. I wiecie na kogo najczęściej za taki stan rzeczy spadała odpowiedzialność? Tak, na terapeutów. Właściciele z miesiąca na miesiąc, z coraz bardziej posępnymi minami, często z niewybrednymi słowami na ustach, wchodzili do nowej części, wykrzykując – Dlaczego tu nie macie Klientów?! Managerom tych działów (zazwyczaj zupełnie nie przygotowanym do nowej roli kosmetyczkom), dostawało się za to, że terapeuci siedzą w „socjalu” i nic nie robią. W skrajnym przypadku pracownicy SPA w 3* hotelu osobiście roznosili po mieście ulotki!

Do dzisiaj działy sprzedaży wielu obiektów noclegowych mają prowizję za obłożenie w hotelu, a nie SPA. Jasne jest zatem, że będą kumulować sprzedażowe siły na zapełnienie pokoi, marginalnie traktując część gabinetową. Dyrektorzy i managerowie hoteli mają znikome pojęcie o sprzedaży zabiegów i kosmetyków, a nie rzadko też o marketingu. Raczej interesują ich suche tabele na koniec okresów rozliczeniowych, zamiast inwestycje w to, by hotel pracował jak jeden organizm, jeden team, gdzie każdy ma swoje miejsce.

Miejsce, do którego chętnie się wraca

Od wielu lat piszę, że każdy pracownik w hotelach nie sieciowych (tylko w takich mam doświadczenie) musi mieć jakąś dodatkową rolę. I nie wystarczy rola recepcjonisty czy terapeuty wynikająca z umowy o pracę. Ludzie chcą się rozwijać! Nawet jeśli „tylko” masują od rana do wieczora. Często polecam managerom, by na operatywkach powierzali szeregowym pracownikom nowe role, oni przecież mają wiele innych umiejętności, które można wykorzystać, dając im jednocześnie poczucie bycia kimś więcej, niż wyrobnikiem. Muszą wiedzieć, że ktoś zauważył w nich potencjał na przyszłość. Ludzie powinni też poznać drogę jaką manager zarządzający chce iść, i widzieć w tej drodze miejsce także dla siebie. W przeciwnym razie stworzy się drużynę odtwórczych robotów. A nie od dziś wiadomo, że praca odtwórcza jest ogłupiająca. Jeśli zatem chcesz, by człowiek się rozwijał, czuł potrzebny, to pozwól mu też grać inną rolę, poczuć się człowiekiem zaufanym, bez którego ten pociąg daleko nie zajedzie. Nawet jeśli ta nowa rola na początku będzie niewielka.

Szara rzeczywistość

Niestety przez blisko dekadę od pierwszego audytu, obserwujemy zupełnie inne zachowania w stosunku do ludzi. Jak napisałem wcześniej widzieliśmy wiele, nie wszystkie zachowania są odpowiednie, by je tu przytaczać, podzielę się kilkoma. Nie dla funu, ku przestrodze.

W jednym z hoteli na czas audytu i szkolenia dano mi pokój tuż nad recepcją. Najpierw ten dziwny dźwięk słyszałem rano, przypominał klaskanie w dłonie. Tylko kto klaszcze i po co? Oczy ze zdumienia przecierałem, gdy zobaczyłem stojącego na półpiętrze właściciela, który podwójnym klaśnięciem w dłonie (!) przywoływał do siebie recepcjonistę. Po nic. Ot tak, bo mógł. Był to czas i region Polski w którym nie było łatwo o pracę. Recepcjoniści zatem pokornie wbiegali na półpiętro, gdzie szyderczym uśmiechem witał ich właściciel.

Nigdy nie zapomnę też rozmów z recepcjonistami jednego z hoteli w południowej Polsce, gdy dziewczyny, po tym jak poznały nas już dobrze, otworzyły się i zaczęły opowiadać, co się dzieje. Byłem wtedy z moim przyjacielem. Historie, wydawały się nieprawdopodobne. W recenzji właściciela, recepcjoniści to nieroby i nie chcą przychodzić na nocki. Mówię zatem w luźnej rozmowie jednej z nich, że praca na tym stanowisku jest zmianowa, decydując się na nią, godzisz się na pracę także w godzinach nocnych. Tak – usłyszałem, ale nie godzę się na notoryczne podchody do mnie, próby obłapiania i niemoralne propozycje. Dziewczyna tonęła we łzach. Jej koleżanki podobnie. Takie zachowania nie są regułą, ale są. Tu nie ma mowy o poszanowaniu godności, nie mówiąc oczywiście o sowitym wynagradzaniu. Przecież „nierobom” nie chcącym nocek, nikt nie będzie płacił ekstra…

Śpij kochany, śpij. Gdziekolwiek

W branży wiele mówi się o tym jak to kucharze, szefowie kuchni są trudnymi ludźmi, do tego jest ich za mało. A Ci wiedząc o tym, windują wynagrodzenia, gwiadorzą, piją i niewiele robią, poza konkursami i mnóstwem selfie na tle coraz to nowych, zmienianych jak rękawiczki obiektów – pracodawców. Zdarza się. Podobnie jak to, że w jednym z hoteli, też na południu kraju, po wielu obietnicach i zapewnieniach zatrudniono szefa kuchni, który sam zbudował swój zespół. Byli to ludzie w większości spoza okolicy, zatem gwarantowano im umowami, poza wynagrodzeniem, także nocleg. Kłopot w tym, że kucharzom, po wielu godzinach pracy, przy pełnym obłożeniu w hotelu, owe „gwarancje” wygasały i kazano im spać na podłodze w kuchni lub holu. Sam szef kuchni zamiast zapłaty dostał… fakturę za noclegi.

Wracając do sprzedaży

Bardzo często po audycie piszemy, że ludzie piastujący managerskie stanowiska w działach sprzedaży, nie są do tego merytorycznie przygotowani. Jak zatem wymagać od pionu wykonawczego, by robił pracę za kogoś, kto za to już dostaje pieniądze? Paradoks stołków i odpowiedzialności za nie.

Dostawca kosmetyków w ramach lobbowania dla swojej marki, kusi dodatkami w postaci szkoleń z obsługi Klienta, czy obsługi sprzedażowej. Ich poziom jest opłakany, o czym inwestor nie ma pojęcia. Kupuje kosmetyki, dostaje szkolenie. Zatem jego pracownicy niby są przeszkoleni, ale wiedzy u nich ze świecą szukać. Koło się zamyka. Winny i tak jest pracownik, bo przecież miał szkolenie a efektów brak.

Reasumując – ludzie nie są przygotowani do odpowiedniego wpływania na potencjalnych Klientów, ale wymaga się od nich wyników, jakby skończyli najlepsze kursy i szkolenia sprzedażowe.

Inne problemy

Obiekty bardzo często nie posiadają planu działania. Sprzedaż odbywa się na zasadzie odpowiedzi na zapytania. Nie pozyskuje się aktywnie, nie kreuje działań marketingowych. W wielu miejscach marketing kończy się na portalach rezerwacyjnych oraz fanpageu i stronie. To zdecydowanie za mało, bo tak robią wszyscy, a przebić się jest coraz trudniej.

Wiele hoteli i SPA nie posiada procedur. Często informacje np. z działu marketingu docierają do kluczowego miejsca – recepcji, rykoszetem. Czyli recepcjonista ostatni dowiaduje się jak będzie wyglądać oferta i promowanie jakiegoś wydarzenia. Wiele razy widziałem sytuacje w której np. w ciągach komunikacyjnych, czy na basenie umieszczono jakąś ofertę specjalną, podczas gdy w recepcji nie mieli bladego pojęcia o jej istnieniu. Brak jest zatem procedur obiegu informacji i dokumentów. Te ostatnie skutkują nieterminowością w płatnościach faktur dla dostawców, bo faktura albo utknęła na kuchni u odbierającego towar kucharza, albo w recepcji SPA. Księgowość dostaje monity, nie mając świadomości że dany towar został przyjęty na stan.

Mało który obiekt posiada w SPA procedury około zabiegowe. Takie, które wyróżniają obsługę, podnosząc ją do rangi premium, co powinno być przecież credo w obsłudze na rynku usług. One to opisują jak od „dzień dobry” w słuchawce, po „do zobaczenia” prowadzić Klientów, o czym i kiedy rozmawiać, jak reagować na sytuacje trudne. Ich brak równa się chaos.

Wciąż wielu pracodawców prowizje i premie traktuje jako zbędne koszty. Widziałem recepcjonistów w 3* i 4* hotelach, którzy zarabiali najniższą krajową, bez premii od sprzedaży pokoi, czy kosmetyków w recepcji SPA. Za 1500 zł ludzie pracują po 12 h dziennie, bo… maja blisko do pracy, są matkami, zatem póki co nie szukają nic innego. Lepszy rydz, niż nic.

Na marginesie – z drugiej strony, co też często obserwujemy, inwestorzy dają prowizje licząc je od przychodu, nie od zysku netto, co realnie i bezsensownie pozostawia wszystkie koszty po stronie pracodawcy.

Jak mniemam, pewnie w 90% obiektów, które odwiedziłem zupełnie zapomina się na przykład o pomocach kuchennych. Te szare eminencje, zazwyczaj w cieniu kucharzy, robią ogrom fizycznej pracy, by Ci pod ręką mieli wszystko, do tworzenia dań. Czasem „skapnie się” im premia uznaniowa. Brak realnych systemów nagradzania i wsparcia. Dyrektorzy i managerowie działów nie interesują się swoimi ludźmi, widzą ich tylko w pracy, jadących do pracy i z pracy wychodzących. Nie starają się wchodzić do ich świata, poznać, a przez to lepiej rozumieć. To kolejny brak – brak znajomości swoich ludzi. Traktowanie ich szablonowo, stereotypowo często odgórnie.

Ludzie są różni, ich potrzeby także. Jeśli ich nie poznasz Szefie, nie poświecisz kilku chwil, by wejść do ich świata, zrozumieć, oni nie znajdą powodu, by pochylić się bardziej nad obsługą Twoich Gości. Wykreujesz team na bardzo cienkich nogach. Jednak wystarczająco mocnych, by zwiać od Ciebie do konkurencji.